淘宝客服每周工作总结范文

　　做淘宝客服销售工作，首先要了解顾客的需求，准确定位给客户推介合适的产品以及发送链接，能够非常专业地回复客户每一个问题。

　　一、了解顾客

　　在网上购物的客户，都希望以最低的价格买到心仪的产品，顾客来买东西的时候，一般有这么三种情况。首先买家在价格上压价，希望给予最大的折扣，客户都想买到质量好而且价格便宜的宝贝。店家一般不会把定好的价格，随便降下去，除非遇到做活动，因为有些商家的利润真的很低。

　　淘宝客服强调了不能议价，已经是最低价格了呢，这时客户会想得到其它方面的优惠。既然不可以还价，那给免邮或者赠送礼品之类的，其实，这也在变相还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮也是成本考核的一项。

　　还有就是想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧!一般卖家都会赠送客户一些小礼物，因为成本也不是很高，客户拿到礼物也开心。

　　网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，顾客担心的或者想要的优惠也是可以理解的，把客服自己当做一个买家，换位思考一下，尽量满足客户的需求。客户对我们的服务和产品满意了，培养个回头客也是值得，另外客户也可能会帮着店家去免费推广给他的亲朋好友。

　　我们做的是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能把销售做的更好，也更能体现客服的价值。

　　二、了解商品

　　做好淘宝客服工作，一定要了解自己销售商品的特性以及每个环节，这样买家在购买商品的时候，客服才能很好地做好导购和回复。如果客服不了解商品，那么买家在询问商品的时候，就会出现回复慢或者回复的内容让客户不明白，应答时间的长短，很容易影响到买家的购买欲。

　　还有就是一定要如实回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸大自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品的品质好坏时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是推销东东的好方法之一哦。

　　三、售后服务

　　售后服务非常重要，要做好客户投诉的处理，妥善处理退换货。是自家店铺的质量、物流等引起的纠纷和投诉，一定要端正态度，承认错误，和客户协商一致，把售后问题处理好。

　　把握好老客户，建立客户的群体，这样会事半功倍。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候，可以给客户更多的优惠之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好，都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。

　　在聊旺旺的时候，客服要真诚、热情地为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便、简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅，客服自己业务能力提高了，也会为客服以后的转型打定基础。

　　工作总结：淘宝客服的主要职责就是专门负责答复买家的询问,向买家介绍商品,为买家提供良好的售前、售后服务。

　　没有捷径，只有努力用心去做，才能做个好客服!

　　创业宏就与您分享到这里了，感谢每一天的陪伴，也感谢坚持的你自己!

淘宝客服每周工作总结范文

　　说话是需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点：

　　一、不要与客户争辩

　　销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

　　二、不要用淡漠的语气和顾客沟通

　　在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

　　三、不要直接质问客户

　　与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

　　四、推销要有互动性，避免单方面推销

　　什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。

　　因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。

　　金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

淘宝客服每周工作总结范文

　　本周工作内容：

　　1、负责接待客户咨询，解答客户疑问；

　　2、向客户推荐我们的产品，引导说服客户达成交易；

　　3、通过对老用户进行服务和推荐，增加重复购买率；

　　4、售中跟踪：对客户订单的生产、发货、物流状态跟进；

　　5、及时有效地为客户解决相关售后问题；

　　6、根据订单在规定时间内备货、配货、出货；

　　7、利用各种互联网营销推广模式，如邮件营销、媒体投放、论坛社区，软文、交换链接等方式进行品牌营销及推广；

　　8、其它客服相关工作。

　　总结：

　　一、产品信息，必须熟记

　　1、衣服的大小，衣服的尺码。

　　2、衣服的特点。例：衣服好在哪里、面料构成、弹性。

　　3、相对其它店铺产品我们的产品优势，本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合。

　　二、回答要点

　　1、回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等；

　　2、针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息；

　　3、通过简单的交谈就能了解买家的心理，根据他的对产品的需求去推荐；

　　4、语气柔和，亲和力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您”；

　　5、买家在咨询某件产的时候我们应该对该产品的特点多做介绍，引起买家的兴趣，增加他的购买欲望。

　　6、态度，保持最良好的状态，绝不可对买家冷嘲热讽，更不可对骂。买家处于不良状态，客服人员应尽量安慰、站在买家立场尽量去帮助解决问题。

　　7、不要用中肯的语气或者生硬的语气给客户推荐，可以给顾客一些尺寸表或者客户的好评供参考。

　　8、关于优惠或者少邮费商城已经是优惠的了，亲和的语气与客户交谈，请客户谅解。

　　三、买家担心我们的发货问题到货速度

　　每天6点前购买都可当天发货，只要快递在运送的过程中不发生意外，再远的地方在三天左右都可以到达的。

　　四、物流问题查件

　　1、主动客气，先安慰买家不要着急，马上给予查询；

　　2、买家下线后，把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家；

　　3、有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家少货；

　　4、和买家说明，是丢了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心；

　　5、让买家把收到的发货单拍下图片给我们；

　　6、如果发货单上确实没有该产品或数量不对，我们当天可以补发给买家；

　　7、如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家，在电话里解释质量问题；